Het is raar. In een branche (de eerstelijn) waarin we zo goed zijn in contact maken met onze cliënten, waarin we een sterke vertrouwensrelatie opbouwen. Waarin we ons best doen om zo goed mogelijk aan te sluiten op de vraag van onze cliënt. Waar cliëntgerichte zorg een bekende uitspraak is. In die branche, doen therapeuten totaal niet aan klantenbinding.
Als je ooit in marketing of sales hebt gewerkt, in welke branche dan ook, dan weet je dat de waarde van een klant veel groter is dan alleen maar hun initiële aankoop. En je weet ook dat een bestaande klant veel makkelijker is te overhalen tot een nieuwe aankoop dan een nieuwe klant. Ze hebben immers al vertrouwen in je.
Die klanten die steeds opnieuw kopen hebben een veel hogere customer lifetime value (wikipedia). Dit is de totale waarde aan aankopen die een cliënt doet bij jou gedurende zijn leven.
En dit is iets waar therapeuten totaal niet mee bezig zijn.
Dat is niet helemaal waar. Sommigen denken er wel mee bezig te zijn, en proberen hun cliënten steeds weer hetzelfde te verkopen, maar dat is niet hoe je dit idee het beste toepast.
Het geld zit in je lijst
Even een korte introductie hoe het werkt. In de online marketing is een bekende uitspraak: ‘Het geld zit in je lijst’. Wat betekent dat als je een goede e-mail lijst hebt opgebouwd, je hier makkelijk aan kunt verdienen.
Voor therapeuten geldt precies hetzelfde. Alleen hoeft het geen e-mail lijst te zijn, maar gaat het gewoon om je klantenbestand. Door je huidige klantenbestand aan te spreken op de juiste manier, maak je veel meer omzet dan door welke reclamecampagne dan ook gericht op nieuwe cliënten.
Therapeuten doen niet aan klantenbinding
Het probleem is alleen, zoals ik al zei, dat therapeuten niet aan klantenbinding doen. Ze nemen geen tot weinig actie om hun cliënten continu van waarde te blijven voorzien.
Er zijn er best een aantal die al wel een nieuwsbrief hebben, maar deze vooral gebruiken om zoals de naam het al zegt ‘nieuws’ te verspreiden. Je cliënten updates geven over waar je mee bezig bent is nog geen klantenbinding.
Wat je wilt doen, is continu waarde bieden aan je cliënten. Je wilt waardevol zijn. Zo waardevol, dat ze steeds weer bij je blijven komen. Dat ze steeds je e-mails blijven openen en zelfs doorsturen naar anderen.
Binden en groeien
Dat is nog een punt van klantenbinding namelijk. Jouw cliënten willen jou aanbevelen aan anderen. Alleen hebben ze het zo druk met hun eigen leven, dat ze niet continu aan je denken. Sterker nog, ze vergeten je gewoon.
Door alleen maar te zorgen dat je ze regelmatig nieuwe waarde biedt blijven ze positief aan je denken. Door bijvoorbeeld alleen maar maandelijks een e-mail te sturen met tips, oefeningen of overwegingen, kun je al waardevol zijn.
Ik heb zelf meegemaakt dat een cliënt die 8 jaar lang op mijn e-mail lijst voor mijn acupunctuurpraktijk gestaan heeft uiteindelijk daarin ook leest over mijn businesscoaching. In de tussentijd heeft ze haar eigen praktijk opgezet en nu komt ze ineens op mijn seminar en besluit vervolgens ook mijn vervolgprogramma te volgen.
Het is maar een voorbeeld, maar het is een voorbeeld van iemand die mij anders allang vergeten zou zijn en nu enkele duizenden euro’s oplevert.
Biedt het juiste (vervolg-)product
Therapeuten hebben de neiging om zo snel mogelijk van hun klanten af te willen komen. En in de curatieve zorg is dat natuurlijk super! Hoe eerder onze cliënten weer beter zijn hoe beter. Het liefst willen we ze op het punt krijgen dat ze ons niet meer nodig hebben. Een soort omgekeerde klantenbinding…
Maar als de eerste serie sessies ons enige product is, doen we niet alleen onszelf, maar ook onze cliënt tekort. Die cliënt heeft namelijk veel meer behoeften. Die wil niet alleen maar klachtenvrij zijn, die wil misschien ook een stuk verdieping, of die wil nog beter worden.
Neem het voorbeeld van een topsporter. Die wil niet gewoon weer kunnen hardlopen, die wil op topniveau kunnen hardlopen. Sterker nog, die wil een traject waarbij haar hele looppatroon onder de loep genomen wordt en niet alleen maar haar kniebanden herstellen.
Of de gestreste manager met nekklachten. Stap 1 is dat ze van haar nekklachten afkomt. Stap 2 dat ze van de stress afkomt en stap 3 dat ze meer in het nu leert leven.
Je cliënt heeft een behoefte, en als je die op een goede manier kunt vervullen, dan moet je dat doen.
Angst of gewoonte?
Maar waarom doen we dit niet? Waarom bieden we onze cliënten niet wat waardevol voor ze is, wat past binnen onze visie en wat ons ook nog eens extra omzet kan opleveren, buiten de vergoede zorg om?
Als het waardevol is voor onze klant, waardevol voor ons, het zorgt voor een betere klantenbinding, waarom doen we het dan niet?
Als ik dit aan therapeuten vraag komt het meestal neer op angst om te verkopen. Om de een of andere manier klinkt alles wat buiten de standaard van vergoede zorg valt als ‘verkopen’. Het soort verkopen wat tweedehands auto’s verkopers doen. Van die verkopers met vet haar en een net te goedkoop pak aan.
Maar dit is totaal het tegengestelde van wat ik bedoel met klantenbinding.
Verkopen vanuit Verbinding
Echt verkopen is een zoektocht. Net zoals in je intake ga je op zoek naar wat je cliënt nodig heeft. Wat zijn behoefte is en wat hem tegenhoudt om zijn ideaal te bereiken. En als je dat gevonden hebt, biedt je hem het best mogelijke traject aan.
Het enige verschil met wat je anders al vakinhoudelijk doet, is dat je nu iets aanbiedt in een andere vorm dan alleen maar 1 op 1 sessies van een x aantal minuten.
Verder is het helemaal hetzelfde. Je gaat op zoek naar wat iemand wil, nodig heeft en bereid is om voor te betalen. En als jij iets kunt bieden wat waardevol is en wat volledig aansluit op je cliënt, bied je dit aan. Therapeuten zijn nu eenmaal verkopers.
Alleen één ding…
Kom nu niet aan met een standaard oplossing zoals fysiofitness, wat elke fysio al aanbiedt, maar bedenk iets wat echt past bij jouw visie en jouw ideale client.
Conclusie: Klantenbinding
Wil jij, meer waarde bieden aan je cliënten, je cliënten binden aan je praktijk, de tevredenheid en waardering van je cliënten verhogen? Wil je zelf meer omzet en dan ook nog eens omzet die losstaat van de vergoeding van zorgverzekeraars?
Dan is de oplossing simpel:
Klantenbinding.
(Moet je alleen nog even leren hoe je een product ontwikkeld waar je cliënten echt op zitten te wachten en bereid zijn om voor te betalen).
